Heeft u een fysieke winkel op een goede locatie? Dan komen klanten vaak vanzelf. Voor uw webshop of website geldt dit niet. Voor elke nieuwe klant moet u tijd en/of geld investeren. Hoe fijn zou het dan zijn als klanten regelmatig terugkomen en zelfs nieuwe klanten aandragen? In deze blogpost leggen wij uit hoe u met een goede online klantenbinding de omzet per klant kunt vermenigvuldigen!

Online klantenbinding

Wat is het verschil tussen offline en online klantenbinding?

Klantenbinding is niet nieuw. Zowel voor online als offline geldt: zorg voor tevreden klanten en zij zullen opnieuw een aankoop doen of zelfs klanten aandragen. Het verschil zit hem in de methoden om dit doel te bereiken. Hieronder vindt u enkele voorbeelden van hoe offline en online klantenbinding van elkaar verschillen:

Nieuwe producten of prijswijzigingen onder de aandacht brengen

Offline – De reclamefolder wordt verspreid in een bepaalde regio of via de winkel. Dit gebeurt niet gepersonaliseerd en vaak wordt er niet gekeken wie de ontvanger is.

OnlineOnline nieuwsbrieven zijn altijd persoonlijk, omdat deze worden verstuurd naar de e-mailadressen van de mensen die zich eerder hebben ingeschreven.

Sociale aspecten zoals de begroeting of persoonlijk advies

Offline – Zodra klanten in een fysieke winkel binnenkomen, kunnen ze worden begroet en is direct contact mogelijk. De verkoper kan eenvoudig inspelen op de emoties van de klant.

Online – Meestal is de ondernemer niet op de hoogte van een winkelbezoek. Persoonlijke contact is in het algemeen niet mogelijk, tenzij de klant hiervoor kiest (bijvoorbeeld via chat of telefoon). Hoeveel tijd een klant gemiddeld in een winkel besteed.

Hoeveel tijd een klant gemiddeld in een winkel besteed

Offline – Op het moment dat een klant de winkel binnenkomt, zal hij of zij waarschijnlijk niet eerder de winkel verlaten voordat er over een aankoop wordt besloten. Deze periode is best lang en duurt zeker enkele minuten.

Online – Een online klant of bezoeker verlaat uw website vaak binnen enkele seconden, namelijk wanneer hij of zij iets ziet dat hem niet bevalt of wanneer het product of de informatie niet snel kan worden gevonden.

Voor zowel de offline als ook de online klantenbinding, bestaan er voor- en nadelen. Het persoonlijke contact is natuurlijk een groot voordeel van een fysieke winkel, maar online kunnen er in een korte periode weer veel meer klanten worden bediend.

Offline en online klantenbinding is beiden aan vak apart. Omdat onze blogpost gaat over het versterken van online klantrelaties, zullen wij het vanaf nu alleen nog hebben over online klantenbinding.

Veelgemaakte fouten bij online klantrelaties

Fouten worden vaak onbewust gemaakt. De veelgemaakte fouten als het gaat om het versterken van online relaties, zijn vaak het gevolg van te weinig tijd. Welke van de volgende fouten maakt u zich schuldig aan?

  1. Slecht bereikbaar via e-mail of telefoon. Gefrustreerde klanten nemen het liefst zo snel mogelijk contact op, bijvoorbeeld via e-mail of telefoon. De frustratie wordt alleen maar groter als u de oproep niet direct beantwoord.
  2. Slechte communicatie tijdens een bestelling. Klanten die een online bestelling plaatsen, hebben bepaalde verwachtingen over het verloop van deze bestelling. Zorg ervoor dat belangrijke berichten (op tijd) worden verstuurd, vermeld duidelijk wat de klant kan verwachten en laat geen veelgestelde vragen onbeantwoord.
  3. Onjuiste voorraad en leveringsinformatie. Dat producten leverproblemen hebben of zijn uitverkocht, is niet zo bijzonder. Toch gebeurt het vaak dat voor deze producten de informatie op de website niet actueel is. Klanten bestellen een product met de verwachting dat het ook snel leverbaar is. Communiceer dus duidelijk als dit niet zo is. 
  4. Klanten niet als mensen behandelen. Omdat wij online een klant niet kunnen zien, wil niet zeggen dat wij de geldende omgangsvormen mogen vergeten. Vaak wordt niet goed geluisterd en worden de wensen van een klant genegeerd. De klant is niet zijn e-mailadres!
  5. Gemaakte beloftes niet nakomen. Vaak worden er beloftes gedaan om van lastige klanten af te komen. Wordt er niet aan deze beloftes voldaan, dan zal de boze klant opnieuw contact opnemen. Met loze beloftes lost u problemen niet op, maar stelt u ze alleen maar uit. 
  6. Een slecht werkende website. Het moet niet alleen mogelijk zijn om acties uit te voeren via uw website, het moet vooral ook prettig zijn. Kunnen bezoekers uw bedrijfs- en contactgegevens snel vinden als zij vragen hebben? Levert de zoekfunctie de gewenste resultaten op? En jaagt de laadtijd van uw website geen bezoekers weg?

Veelgemaakte fouten klantenbinding

Enkele voorbeelden van bedrijven die werken aan betere klantrelaties

Naast de veelgemaakte fouten is het natuurlijk ook goed om te zien hoe het dan wel moet. Hieronder vindt u verschillende voorbeelden van bedrijven die op een goede manier werken aan het versterken van online klantrelatie.

Cloudflare – Transparantie na een storing

Duidelijk communiceren met klanten is ontzettend belangrijk. Zeker als er iets fout gaat! Cloudflare weet precies hoe dit werkt!

Begin juli waren er wereldwijd een groot aantal websites voor bijna 30 minuten niet bereikbaar. De reden voor deze downtime was een storing bij Cloudflare, een grote DNS hosting provider. In een duidelijke blogpost werd helder uitgelegd wat het probleem heeft veroorzaakt, de gevolgen van de storing en wat er wordt ondernomen om in toekomst dit soort storingen te voorkomen. Dankzij deze transparante communicatie (en het feit dat dit de eerste globale storing in 6 jaar was) hebben maar weinig klanten geklaagd. 

Volg de onderstaande link voor het gehele bericht:
https://blog.cloudflare.com/details-of-the-cloudflare-outage-on-july-2-2019/

Nederlandse Spoorwegen – Block in e-mailberichten

Naast transparante communicatie kan ook betrokkenheid zorgen voor betere klantrelaties. Zo kunt u het vertrouwen in uw bedrijf vergroten, door klanten het idee te geven dat ze inspraak hebben in de organisatie of altijd ergens terecht kunnen met vragen. 

Onder andere de NS past dit op een goede manier toe in hun e-mailcommunicatie. Naast de vraag wat de lezer van het bericht vindt, biedt de NS vier verschillende mogelijkheden om contact op te nemen. De NS biedt hierbij de keuze voor feedback of voor een extra contactmoment. Beide versterken elkaar én het wordt voor klanten ook nog eens eenvoudiger om de interactie op te ze zoeken. Goed om te weten: het verzendadres van de NS is geen no-reply adres. Het is dus ook mogelijk om voor vragen, klachten of feedback direct via de e-mail te reageren.

Voorbeeld NS e-mail contact box

Mijn Nuon – Overzicht voor klanten

Met de juiste communicatie kan er al veel worden bereikt als het gaat om het versterken van klantloyaliteit. Maar ook door het aanbieden van extra services of het opzetten van een loyaliteitsprogramma kunt u klanten aan uw bedrijf binden. 

Neem bijvoorbeeld Nuon. Voor klanten heeft Nuon een mooi dashboard ontwikkeld. Met een oogopslag weet de klant wat het termijnbedrag is en ziet hij of het bedrag nog overeenkomt met het huidige verbruik. In de sectie “Mijn voordeel” wordt de actuele korting en informatie over het loyaliteitsprogramma getoond. Het gehele scherm is zo opgezet dat het niet alleen gebruiksvriendelijke is, maar ook kan bijdragen aan het versterken van de klantrelatie.

Voorbeeld Nuon dashboard voor klanten Voor kleine(re) bedrijven lijken dit soort voorbeelden van grote merken onmogelijk om uit te voeren. Maar ook als u niet de middelen heeft om een luxe dashboard voor uw klanten te bouwen, kunt u al veel doel om klanten aan uw organisatie te binden. De bovenstaande voorbeelden dienen enkel als inspiratie. Nu volgen de echte tips!

5 voorwaarden voor een goede online klantenbinding

Er zijn verschillende methodes om de relatie met de klant te versterken. Voor u daarmee begint is het goed om te voldoen aan de ‘5 gouden regels voor online klantenbinding’.   Volgt u deze regels niet dan is de kans groot dat alle andere inspanningen die u onderneemt minder goed werken of zelfs voor niet zullen zijn!

  1. Verstuur niet te veel reclame. Niemand houdt eigenlijk van reclame. De kans is dan ook groot dat wat voor u redelijk lijkt, voor een ander al snel als ‘te veel’ wordt gezien. Verstuur berichten niet niet alleen maar omdat u denkt dat u iets moet sturen. Overweeg altijd of de informatie voor de ontvanger wel relevant is en of u zelf het prettig zou vinden om het bericht te ontvangen. 
  2. Wees persoonlijk. Iedereen weet dat de meeste online berichten naar een grote hoeveelheid mensen worden gestuurd. De kunst is om de berichten zo persoonlijk mogelijk te laten lijken. Bijvoorbeeld door de naam van de klant te gebruiken (wanneer mogelijk) of ervoor te zorgen dat een bepaalde groep zich in het bericht kan herkennen. 
  3. Maak alleen beloftes die u kunt nakomen. Begin bijvoorbeeld met het noemen van reële levertermijnen in elke vorm van communicatie. Wees daarnaast eerlijk wanneer een gewenst levertermijn niet haalbaar is. Zoals eerder genoemd is het niet nakomen van beloftes een van de meest ongelukkig fouten die u kunt maken. 
  4. Kies voor een transparante communicatie bij fouten. Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt (als het er maar niet te veel zijn). Heeft u een fout gemaakt, wees dan ook eerlijk naar uw klanten en leg duidelijk uit hoe de fout heeft kunnen ontstaan. Van fouten maken, leeft men. Vertel dan ook wat u gaat ondernemen om in toekomst de gemaakte fout te voorkomen.
  5. Verras uw klanten. Heeft u een webshop en is uw aanbod niet uniek? Dat wil niet zeggen dat u geen onderscheidend vermogen kunt hebben. Binnen elk bedrijf zijn er dingen die anders kunnen worden gedaan. Een bijzondere communicatie wordt bijvoorbeeld sneller onthouden, zorgt ervoor dat u niet wordt vergeten en versterkt de relatie met de klant.

3 manieren om de online klantenbinding te verbeteren

Een slechte online klantenbinding ontstaat vaak al in het begin. Bijvoorbeeld tijdens de bestelling of een eerste contact opname. Het doel is dus om zo snel mogelijk te proberen een goede relatie met de klant op te bouwen. De volgende middelen en acties zullen daarbij zeker helpen.

Verbeter de klantloyaliteit door extra contactmomenten

Online klanten die loyaal zijn kopen uw product opnieuw of adviseren vrienden en relaties om ook bij u klant te worden. Dat is toch de droom van elke online ondernemer? 

Net zoals bij een fysieke winkel of een persoonlijke klantrelatie moet klantloyaliteit worden verdiend. Dit bereikt u bijvoorbeeld met behulp van extra interacties of contactmomenten.

Als voorbeeld nemen wij een webshop die elektrische apparatuur verkoopt. De klant heeft zojuist een espressomachine gekocht, maar tijdens de betaling heeft hij zich niet ingeschreven voor de nieuwsbrief of andere commerciële mailings. 

Volgens de AVG mogen er dan geen nieuwe aanbiedingen worden verstuurd, maar wel informatie en service e-mails die direct in verband met de aankoop staan. 

Naast het versturen van de de opdrachtbevestiging, factuur en verzendbevestiging, dragen de volgende acties bij aan het versterken van de band met de klant:

  • Is de levering vertraagd? Informeer de klant dan op tijd. Laat die klant niet nog geen extra dag wachten. Irritaties die al direct na de bestelling ontstaan, maken het moeilijker om de  gewenste klantloyaliteit te bereiken.
  • Gebruik een betrouwbare koerier of pakketdienst. Op het moment dat u de levering overdraagt aan uw verzendpartner, ligt de verantwoordelijkheid voor de bezorging niet langer bij u. Bespaar niet te veel geld en kies voor de kwaliteit die past bij uw producten. 
  • Gebruik de tijd tot de levering om uw klant extra informatie over het product te sturen. Bij veel producten wordt er standaard geen handleiding meer geleverd, omdat deze via de website online staat. Naast deze handleiding kunt u de e-mail gebruiken om extra informatie toe te voegen. Denk aan een instructievideo of andere tips. Hou de informatie wel beperkt, zodat u nog genoeg tips voor volgende e-mails heeft.
  • Informeer uw klant over de nodige hulpmiddelen en handige accessoires. Voor veel producten zijn er add-ons verkrijgbaar die ervoor zorgen dat de klant nog een keer een bestelling plaatst. In het geval van de espressomachine kunt u denken aan ontkalkingsvloeistof, waterfilters, ontvettingsmiddelen of een melkopschuimer. 
  • Verstuur herinneringsmails voor onderhoud, herhaalaankopen, abonnementen verlengen etc. Mensen vergeten vaak wanneer zij een voorraad moeten aanvullen of weten niet wanneer onderhoud nodig is. Door een herinneringsmail te sturen, lever u een extra service én kunt u herhaalaankopen stimuleren. 

Zelfs zonder inschrijving voor een nieuwsbrief zijn er genoeg contactmomenten mogelijk die de klantloyaliteit kunnen versterken. Vergeet niet om ook voor deze e-mails een uitschrijflink aan het bericht toe te voegen!

Online klantenbinding met behulp van Social Media

In tegenoverstelling tot direct contact met uw klanten via telefoon, email of live-chat heeft de communicatie via social media één belangrijk verschil: alle uitingen zijn zichtbaar voor andere klanten. Dat heeft voor- én nadelen. Het grootste voordeel is dat uw berichten niet voor één, maar meerdere (potentiële) klanten nuttig kunnen zijn. 

Helaas zijn ook alle negatieve uitingen zichtbaar voor (potentiële) klant. Maar wanneer u hier op de juiste manier op reageert, kan dit zelfs leiden tot een betere klantenbinding. 

Maar hoe zet u social media dan in om meer loyale klanten te krijgen?

  • Plaats belangrijke (nieuws)berichten op Twitter. Denk aan storingen van uw diensten of een slechte bereikbaarheid van uw helpdesk. Heeft u een bericht geplaatst, dan is het natuurlijk ook belangrijk om zo snel mogelijk op reacties te reageren. 
  • Beantwoord vragen via Twitter of Facebook. De kans is groot dat u vaak dezelfde vragen krijgt. Door het antwoord op social media te plaatsen, helpt u met één bericht, meerdere klanten. Zo bespaart u niet alleen tijd, maar zorgt deze informatie tegelijkertijd voor meer klanttevredenheid. Is een vraag te specifiek of gaat het om een klacht? Vraag dan via hetzelfde kanaal aan de klant om persoonlijk contact op te nemen.
  • “Bouw” uw eigen community. Heeft u een grote en actieve groep met klanten? Dan kan een Facebook groep zeer voordelig zijn. Om ervoor te zorgen dat community een succes is, is een regel belangrijk: wees aanwezig en volg wat er wordt besproken! Een community kan namelijk ook tegen u werken.

Belangrijk! Social media is zeker geen vervanging voor persoonlijk contact. Weet u social media op de juiste manier in te zetten, dan kunt u wél veel tijd besparen. 

Direct contact met uw klanten

Ook voor online relaties is direct contact meestal het voordeligst. Deze contactmomenten zorgen niet alleen voor tevreden klanten, maar kunnen ook extra omzet opleveren. 

Een nadeel is dat u niet het initiatief kunt nemen om contact op te nemen. U bent volledig afhankelijk van de klant, die de eerste stap moet zetten. Natuurlijk kunt u wel de kans vergroten dat klanten contact opnemen:

  • Toon uw telefoonnummer goed zichtbaar. Plaatst u een telefoonnummer op uw website, dan is dit voor klanten een indicatie dat ze telefonisch contact op kunnen nemen. Dat hoeft natuurlijk niet 24/7 te zijn. Geef dan ook altijd duidelijk aan wanneer u wél telefonisch bereikbaar bent. Wij raden u aan om een vast nummer met het netnummer van uw bedrijfslocatie te gebruiken.
  • Volg (mogelijke) problemen persoonlijk op. Heeft uw klant een klacht of wordt via een review “slecht” over uw bedrijf of dienst geschreven? Volg de klachten persoonlijk op en wacht niet te lang. Wie weet hoeveel potentiële klanten een klacht gaan lezen en hierdoor naar de concurrent gaan. 
  • Gebruik een live-chat tool. Niet elke klant neemt contact op via een live-chat tool, maar er zijn genoeg mensen die het wel prettig vinden om op deze manier snel een antwoord te krijgen. Live-chat is daarnaast vaak voordeliger dan contact via de telefoon. Daarnaast kunt u zelf via de website met een klant in contact komen. Dit laatste kan zeer voordelig zijn wanneer u ziet dat een klant langer dan 5 minuten een product op uw website aan het zoeken is. Met de juiste live-chat tool kunt u dan een melding weergeven en uw hulp aanbieden. 

 

Voorbeeld pro-active live-chat sessie

Veelgestelde vragen over klantenbinding

De volgende vragen worden regelmatig aan ons gesteld. Heeft zelf nog een vraag? Stuur dan een e-mail met uw vraag over klantenbinding naar contact@finalwebsites.nl. Wie weet staat hier binnenkort ook het antwoord op uw vraag.  

Hoe zorg ik dat ik als kleine ondernemer toch kan opvallen?

Afhankelijk van uw producten of diensten kunnen er verschillende redenen zijn, waarom klanten uw product gaan kopen. Vaak geldt, hoe exclusiever het product hoe groter de kans dat een goede service wordt gewaardeerd. Vraag u zelf daarom altijd af of u een betere (unieke) service kan leveren dan de concurrentie.

Zo kunt u bijvoorbeeld heel eenvoudig de aankoopervaring persoonlijker maken. Voeg een handgeschreven kaart met “Bedankt voor uw aankoop” (incl. uw naam en eventueel een foto) toe aan de levering. Simpel, maar toch persoonlijk.

Hoe vaak mag ik mijn online relaties mailen?

Elke dag een e-mailbericht met nieuwe aanbiedingen? Bezoekers steeds opnieuw aanspreken via de live-chat? Geef uw klanten ook de rust om zelf een keuze te maken. Reageert uw klant niet op uw chat pogingen of wordt er nooit een nieuwsbrief geopend? Verlaag dan de frequentie en verras uw klant na een tijdje met een écht relevante aanbieding of informatie. Een persoonlijke korting voor de verjaardag (na ~6 maanden stilte) laat klanten vaak terugkomen.

Moet ik echt mijn bedrijfsgegevens vermelden?

Volgens de Nederlandse wetgeving bent u als bedrijf verplicht om uw bedrijfsgegevens duidelijk op de website te vermelden. Voor bedrijven die geen klanten kunnen/willen ontvangen, is dit soms een probleem. Een oplossing is dan om voldoende via uw website aanwezig te zijn. Toon de (voor)namen en foto’s van uw personeel en beantwoord vragen/klachten zo snel mogelijk. Klanten die het gevoel hebben dat ze niet worden gehoord, ondernemen eerder actie en zullen dan ook misschien sneller voor de deur staan.

Wat moet ik doen als ik klachten krijg?

De meeste klachten komen nooit nooit bij uw klantenservice terecht. Klachten worden daarentegen wel met anderen gedeeld. Denk aan social media, review sites en natuurlijk ook tijdens verjaardagen en andere gelegenheden. Beperk het aantal problemen die tot ontevredenheid kunnen leiden. Pak problemen die opnieuw kunnen gebeuren gelijk aan en wacht niet tot de volgende keer. Denk eraan: alleen een klein deel van de ontevreden klanten zal contact met u opnemen.

Voordat je de site verlaat...

Schrijf je in voor onze mailinglijst en ontvang nieuwe blogposts zoals deze via e-mail.

 

Wij verwerken je gegevens zoals omschreven in onze privacyverklaring.

Hoe kiest u de beste live chat software?

Lees ook deze blogpost:

Hoe kiest u de beste live chat software?