Weet je eigenlijk wat je klanten uitspoken op je website? Vinden ze altijd het juiste product/de juiste informatie of verlaten klanten regelmatig vroegtijdig je website? Een groot voordeel van een webshop is dat deze 24 uur, 7 dagen per week geopend is, maar dit brengt dus ook nadelen met zich mee. Wanneer je klanten te allen tijde je online winkel kunnen bezoeken, waar ze ook zijn, dan heb je niet de mogelijkheid om te controleren wat ze doen. Of toch wel? Met de juiste live chat software kan je klanten begeleiden tijdens het bezoek aan je website.

Live chat software kiezen

Waarom wil je een live chat tool op je website plaatsen?

Veel online ondernemers hebben het idee dat een chatfunctie overbodig is. “Klanten kunnen mij toch ook bellen”, horen wij online ondernemers vaak zeggen. Telefonisch contact heeft niet alleen als nadeel dat je maar één klant tegelijk kan helpen, ook is het erg kostbaar en ligt de drempel veel hoger om je organisatie te bellen.

Door het gebruik van live chat software ben jij of is je klantenservice “altijd” bereikbaar, ook wanneer de medewerker een klant niet gelijk te woord kan staan. Daarnaast geef je de bezoeker het idee dat hij niet alleen is op je website, wat weer voor meer vertrouwen en een betere online klantenbinding zorgt.

Hoe belangrijk vinden klanten de live chat functie?

Volgens onderzoek wordt een live chat functie door veel klanten gewaardeerd:

  • Kayako publiceerde statistieken, waarin staat dat 51% van de consumenten aangeeft dat zij liever bij een webshop willen kopen waar een live chat functie wordt aangeboden.
  • Moxie software geeft aan dat 75% van hun klanten de chat boven telefonische contact verkiezen.
  • In een rapport van Econsultancy wordt vermeld dat 73% van de live chat gebruikers tevreden is met de afhandeling van hun vraag/probleem, terwijl dit voor e-mail 66% is en voor telefoon zelfs maar 44%. 

Natuurlijk zijn er ook risico’s verbonden aan het aanbieden van live chat. Klanten verwachten via de chat dat ze binnen enkele minuten een reactie zullen krijgen. Als gevolg ontstaat de verwachting dat een probleem via de chat net zo snel kan worden opgelost, terwijl dit toch vaak meer tijd kost.  

Bekijk de infographic van HelpScout voor alle cijfers en bronnen van der verschillende onderzoeken.

Is het moeilijk om een live chat tool op mijn te website plaatsen?

Bijna alle live chat tools worden met behulp van een klein stukje JavaScript code aan je website toegevoegd. Heb je een WordPress website? De meeste tools beschikken ook over een plugin. Let op! Installeer altijd de officiële plugin uit de WordPress plugin repository. Hierdoor installeer je geen onveilige software én wordt je website automatisch met de nodige updates verzorgd.

Hoe kan ik de juiste live chat software voor mijn website kiezen?

Voor een live chat functie op je website, kan je ervoor kiezen om de software zelf te hosten of een reeds bestaande live chat software te gebruiken. Bij finalwebsites hebben wij voor de laatste gekozen.

Wanneer je via Google zoekt naar live chat software zul je echter veel verschillende aanbieders tegengekomen, dus hoe maak je dan een keuze? 

Belangrijk is dat je kiest voor een service die de volgende functies biedt:

  • Mogelijkheid om bezoekers te “bespioneren.” Biedt de live chat software een overzicht van waar bezoekers zich bevinden en hoe lang ze je website al bezoeken?
  • Mogelijkheid voor de live chat agent om rechtstreeks contact op te nemen met de bezoeker via de chat.
  • en natuurlijk de mogelijkheid voor bezoekers om zelf een gesprek te beginnen.

Wanneer je een selectie van live chat software aanbieders hebt gemaakt die over de volgende eigenschappen beschikken, kan je de onderstaande vragen gebruiken om de “kring” van aanbieders kleiner te maken.

  • Is de live chat client widget (het formulier aan de voorkant) in de gewenste taal?
  • Voldoet de aanbieder aan de AVG wetgeving?
  • Kan de software (het widget) eenvoudig op je website worden geplaatst?

Daarnaast zijn natuurlijk de kosten bijzonder belangrijk. Als je de aanbieders met elkaar vergelijkt, zal je zien dat live chat software voor veel verschillende prijzen worden aangeboden. Een aantal “bekende” leveranciers vragen zelfs $50 of meer per maand en gebruiker. Er zijn echter ook goedkopere opties.

Live chat software en de AVG wetgeving

Op het moment dat een bezoeker op je website een chat sessie begint, worden er persoonsgegevens verwerkt. Naast de chatberichten worden er ook persoonsgegevens bewaard en wordt bij de meest tools ook een soort profiel van de bezoeker aangemaakt. Worden gegevens op deze manier verwerkt, dan heb je van te voren de toestemming van je bezoeker nodig. Je nieuwe live chat tool moet hier dus op inspelen.

Onze live chat software aanraders

De juiste software vinden en selecteren is niet eenvoudig. Wij testen regelmatig de meest verschillende tools en op basis van onze tests hebben wij de volgende chat tools gekozen. Elke tool voldoet aan de eerder besproken kenmerken (en functies) waaraan een goede live chat tool zou moeten voldoen.

Chatra live chat software

Chatra live chat software

De Chatra live chat software is erg gebruiksvriendelijk en zorgt voor een persoonlijke chat beleving bij je klanten. Door de offline messaging functie, group-chat mogelijkheid en een complete conversatie geschiedenis kan je de bezoeker een uitstekende service bieden. Naast een gratis versie is er ook een premium versie van de live chat software beschikbaar.

De premium versie beschikt over nog meer functies, zoals:

  • Targeted chats (triggers)
    Deze functie geeft je de mogelijkheid om bezoekers te helpen wanneer zij tegen een probleem aanlopen. Denk bijvoorbeeld aan het bieden van een helpende hand tijdens het invoeren van een uitgebreid webformulier.
  • Detailed visitor info
    Naast naam, e-mail en telefoonnummer wordt hier ook de locatie van de bezoeker, de pagina(s) die hij bekijkt en welke browser hij gebruikt getoond.
  • Real-time visitor list
    Dit overzicht geeft aan welke bezoekers zich momenteel op je website bevinden. Hiermee kan je bezoekers ook rechtstreeks benaderen.
  • Chat Ratings
    Laat je klanten het chat gesprek beoordelen en kom er zo achter wat je nog beter kan doen.
  • Typing insights
    Zie terwijl je bezoeker nog aan het typen is welke vraag hij heeft en bereid alvast een antwoord voor.

Alle Chatra premium features en meer kan je de eerste 14 dagen gratis testen. Daarnaar betaal je per gebruiker $14 per maand (bij een jaarlijkse betaling).

LiveChat

LiveChat

De volgende chat tool die wij aanbevelen is LiveChat. Deze hosted chat software heeft alle functies van Chatra (en nog wat meer) en onderscheidt zich vooral door de uitgebreide functies voor het aanpassen van het chatvenster. De volgende eigenschappen vinden wij erg bijzonder en maken LiveChat een waardevolle toevoeging voor je support team.

De voordelen van LiveChat:

  • Unieke tools die niet elke chat software te bieden heeft
    De Delivery status is erg handig omdat de medewerker en je klant in real-time op de hoogte zijn van wanneer een bericht is gelezen of verstuurd. Gebruik je de chat voor verschillende afdelingen? Dan is het mogelijk om een gesprek door te geven aan een collega van een andere afdeling. Binnen dezelfde afdeling kan natuurlijk ook.
  • Het chatvenster aanpassen aan uw huisstijl
    Wij hebben al genoemd dat LiveChat goede functies biedt om de chatfunctie compleet te wijzigen. De blikvanger afbeelding waarmee je klanten een chatsessie laat opstarten, kan je zelfs aanpassen. Door een afbeelding uit de LiveChat library te kiezen of door je eigen afbeelding te uploaden. Daarnaast kan je het chatvenster compleet aanpassen met behulp van CSS, door het plaatsen van je logo of door het plaatsen van bijvoorbeeld actie banners. Onderaan in het venster kan je er zelfs voor kiezen om social media buttons te tonen.
  • Integratie met andere systemen en overige functies
    LiveChat bestaat al een tijd en zo hebben ze intussen een groot aantal andere online diensten en koppelingen met LiveChat ontwikkeld. Werk je met Hubspot, Dropbox of MailChimp? Deze en nog veel meer systemen werken prima samen met LiveChat. Heb je een Facebook pagina? Dan kan je LiveChat ook op je Facebook pagina integreren. 

Een andere belangrijke functie in LiveChat vinden wij de uitgebreide rapportage functies. Hiermee hou je altijd een goed overzicht over de tevredenheid van je klanten en over de prestaties van je medewerkers die de klanten te woord staan.

LiveChat kan je 14 dagen gratis uitproberen, daarna kost de LiveChat Starter versie $16 dollar per maand (op basis van een jaarlijkse betaling).

Smartsupp chat

Smartsupp live chat

Smartsupp is de derde live chat software op onze lijst en ook deze tool biedt een aantal functies die niet elke tool te bieden heeft. 

Bijzondere functies binnen Smartsupp chat:

  • 1 jaar chat geschiedenis
    Wil je weten wat je klant tijdens een eerdere chat sessie heeft uitgespookt of wil je eerder afspraken checken? De chatgeschiedenis wordt standaard voor 1 jaar opgeslagen. Wil je nog meer gegevens bewaren? Met Smartsupp is dat mogelijk! Vergeet niet om een bijzonder lange periode in je privacyverklaring te vermelden.
  • Automatische berichten
    Met behulp van verschillende triggers is het mogelijk om berichten naar de bezoeker te sturen. Volledig automatisch worden deze berichten verstuurd net alsof je de klant over de schouder kijkt. Tip, maak elk bericht zo persoonlijk mogelijk. Heb je de naam van je klanten eerder opgeslagen? Gebruik hem dan waar mogelijk. Automatische berichten verhogen namelijk de conversies (wat je kan meten in Google Analytics).
  • Openingsuren
    Wees duidelijk wanneer je live chat “geopend” is en hou je vooral aan deze tijden. Het werkt net als bij een echte winkel, je klanten willen tenslotte niet voor een gesloten deur staan. Ben je buiten de reguliere tijden online, dan geeft de chat widget deze status natuurlijk door. 
  • Pre-chat formulier
    Het pre-chatformulier is bijzonder belangrijk. Hier laat je de klant zijn naam en e-mailadres invoeren en geeft hij toestemming voor het verwerken van zijn persoonsgegevens. De ingevulde gegevens worden ook later gebruikt voor de triggers of voor een offline bericht (wanneer je de klant later via e-mail te woord wil staan). 
  • Chat onderweg met je klanten
    Een van de beste opties van chat tools zijn de apps voor je mobiel. Installeer de Smartsupp app voor je android telefoon of iPhone en beantwoord de vragen van klanten ook onderweg. Deze functie is vooral voor starters erg voordelig.

Wij hebben in deze lijst maar een klein aantal functies genoemd. Ben je nieuwsgierig en wil je weten hoe Smartsupp werkt? Vraag een gratis account aan en test alle premium functies de eerste 14 dagen. 

Heb je een WordPress website? Gebruik dan de plugin voor een snelle installatie en integratie met je klantenlijst. Na de proefperiode mag je verder gaan met de gratis versie (tot 3 gebruikers) of kan je upgraden naar een betaald account (vanaf €10 per maand en gebruiker). 

Ben je op zoek naar de meest geschikte live chat software voor je bedrijfswebsite? Probeer dan één van deze drie aanraders. Deze tools beschikken over alle functies die je nodig hebt en zijn ook nog bijzonder voordelig geprijsd. 

Onze tips voor een beter gebruik van de live chat functie

Op het moment dat je live chat op de juiste manier inzet, kan het veel voordelen opleveren. De volgende tips zullen je hierbij helpen. 

  • Laat klanten niet (te lang) wachten
    Heb je momenteel geen tijd om iemand te woord te staan? Ga dan tijdelijk offline. Je klanten kunnen ook een e-mailbericht sturen.
  • Wees niet te opdringerig
    De tools waarmee je een bezoeker kan volgen zijn erg verleidelijk. Net als in een fysieke winkel kan een te vroege vraag “Mag ik je helpen?” een negatief resultaat opleveren. 
  • Verwijder het chat widget wanneer je “nooit” online bent
    De aanwezigheid van een live chat tool schept vertrouwen. Ben je maar zelden online, dan kan het ook averechts werken. De Live chat tool is geen vervanging van je contactformulier.
  • Gebruik de chat waar het echt nodig is
    Heb je een sectie waar je klanten op zoek gaan naar hulp? Monitor deze pagina’s en gebruik triggers (na x aantal paginaweergaven) zodat je kan helpen wanneer mensen er niet uitkomen.
  • Gebruik een beoordelingssysteem
    Je wil natuurlijk weten of je hulp echt wordt gewaardeerd. Veel live chat tools hebben een functie, waar na afloop wordt gevraagd om een beoordeling te geven. Gebruik deze functie om erachter te komen waar verbeteringen nog mogelijk zijn.

Gepubliceerd in: E-commerce website tips

Voordat je de site verlaat...

Schrijf je in voor onze mailinglijst en ontvang nieuwe blogposts zoals deze via e-mail.

 

Wij verwerken je gegevens zoals omschreven in onze privacyverklaring.

10 Webshop optimalisatie tips voor success

Lees ook deze blogpost:

10 Webshop optimalisatie tips voor success